Aujourd’hui, quasiment tout le monde est connecté aux réseaux sociaux. Les socionautes utilisent ces plateformes pour interagir avec leurs proches, trouver de l’inspiration, découvrir des produits à acheter, ou suivre de nouvelles marques. Ces utilisateurs peuvent être considérés comme des clients, des prospects, voire des citoyens. Les médias sociaux se distinguent par leur caractère immédiat, permettant aux utilisateurs de publier, partager et commenter du contenu en temps réel, bien que la tendance au « lurking » soit de plus en plus présente.
Le community management s’est imposé comme un levier stratégique pour la plupart des entreprises. En tant que canal le plus direct entre les consommateurs et la marque, les réseaux sociaux visent à atteindre divers objectifs tels que le développement des ventes, l’amélioration de la réputation, l’accroissement de la notoriété, et la fourniture d’une assistance. Ainsi, le community manager utilise les nouveaux outils de communication pour fidéliser les clients, communiquer avec les collaborateurs et stimuler le développement commercial de l’entreprise. Son rôle inclut également l’animation de la communauté de la marque afin de favoriser les interactions et de recueillir les attentes des membres auxquelles la marque devra répondre. Cette tâche complexe requiert une veille permanente et des compétences techniques. Le community manager participe également à la conception et à la production de contenus et de campagnes sur les médias sociaux, nécessitant une grande maîtrise des codes et des langages spécifiques à ces plateformes.
