Le client est roi ou pas

On s’intéresse souvent aux méfaits des entreprises, et quasiment jamais à un phénomène bien répandu : le client insupportable. Cette semaine dans The Conversation, des professeurs pointent le problème que cela peut poser pour les marques, en partant d’une vidéo qui a récemment fait le buzz.

Une femme américaine agresse physiquement une vendeuse de Mc Do qui lui a indiqué qu’ils ne vendaient pas encore de nuggets à 6h00 du matin (tu m’étonnes). La récurrence de ce genre de comportements peut amener à mettre en place une stratégie claire contre les « déviances » : aux US, par exemple, le coût des retours frauduleux de produits s’échelonne entre 11 et 16 milliards de dollars chaque année. Leurs conseils ? Éduquer, tolérer parfois, sanctionner. Hé oui, parfois c’est aux marques d’enseigner la politesse !